17.1.2025 - Die Macht von Kunden hat sich im Digitalzeitalter spürbar erhöht. Nicht nur verfügen sie dank des Online-Handels über vielfältige Alternativen für die Kaufentscheidung, sondern sie prägen durch ihr Feedback auch die Reputation von Unternehmen, was wiederum die Umsatzzahlen massiv beeinflusst. Im Umkehrschluss steigt für Unternehmen die Notwendigkeit, Kunden durch gute Dienstleistungen und Produkte vom eigenen Angebot zu überzeugen und ihnen keinen Anlass zur berechtigten Kritik zu bieten.

Doch nicht jede Beanstandung ist in den Online-Bewertungen legitim. So werden Anbieter zunehmend Opfer gezielter Rufmord-Kampagnen durch die Konkurrenz. Andere Risiken drohen von Neidern und persönlichen Gegnern, die durch schlechte Online-Bewertungen ein schlagkräftiges Instrument zur Hand haben, das es ihnen ohne größeres Risiko und mit überschaubarem Aufwand erlaubt, den Inhaber schwer zu treffen.

Google kennt das Problem und hat Unternehmen deshalb die Möglichkeit gegeben, in begründeten Fällen schlechte Kundenbewertungen löschen zu lassen. Die Chancen dafür stehen gut, sodass es sich lohnt, diese Ressource zu nutzen.

Kritik als Ventilfunktion

Um negative Bewertungen löschen zu lassen, ist es zunächst wichtig, vor dem Antrag die Erfolgsaussicht auszuloten. So ist die Meinungsfreiheit ein hohes Gut und die Möglichkeit der Kundenkritik übt eine wichtige Ventilfunktion aus. So fördern Kundenbewertungen Transparenz und Vertrauen im digitalen Handel. Das Recht von Kunden, berechtigte Rückmeldungen zu geben und anderen Kunden über negative Erfahrungen zu berichten, darf deshalb nicht angetastet werden. Das Bild, das sich Kunden über das Unternehmen machen, muss realistisch bleiben und Unternehmer dazu motivieren, Fehlentwicklungen abzustellen.

Berechtigte und unberechtigte Kritik

Deshalb ist vor dem Löschantrag die Unterscheidung zwischen berechtigter und unberechtigter Kritik erforderlich. So darf die Online-Bewertung weder gegen geltendes Recht noch gegen die Google-Richtlinien verstoßen. Hingegen ist Feedback legitim, wenn es auf einer authentischen Kundenerfahrung basiert, sachlich vorgetragen wird und weder das Unternehmen noch einzelne Mitarbeiter verunglimpft werden.

Im Gegensatz dazu gilt eine Bewertung als unzulässig, wenn sie nicht auf einer Kundenerfahrung beruht, was etwa der Fall wäre, wenn ein anderer Unternehmer sich eine Geschichte über einen Konkurrenten ausdenken oder sogar Personen aus seinem Umfeld dazu animieren würde, derartige Pamphlete zu verfassen. Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs (VI ZR 1244/20) sei bereits der Hinweis, es habe kein Kontakt des Bewerters mit dem angegriffenen Unternehmen stattgefunden, zur zwingenden Einleitung eines Prüfverfahrens ausreichend.

Neben falschen Tatsachenbehauptungen sind Beleidigungen, Diskriminierungen und Herabwürdigungen untersagt. Dasselbe gilt für die Nennung von Namen einzelner Mitarbeiter. Ebenso können Unternehmen die berüchtigten Ein-Sterne-Bewertungen ohne Text löschen lassen, da sie keinen informativen Mehrwert für Kunden ergeben, die sich mit dem Unternehmen auseinandersetzen möchten. Diese werden vielfach zum Zwecke von Negativkampagnen gegen unliebsame Konkurrenten eingesetzt.

Das richtige Vorgehen beim Löschantrag

Möchten Unternehmen sich bei Google gegen ungerechtfertigte Kundenbewertungen wehren und ihre Löschung veranlassen, können sie den Antrag bei Google My Business, Google Maps oder über das dazu vorgesehene Google-Formular einreichen. Die Kategorien, die zur Begründung des Anliegens vorgegeben sind, sind die folgenden:

Themaverfehlung

Spam

Interessenkonflikt

vulgäre Sprache

Mobbing oder Belästigung

Diskriminierung oder Hassrede

personenbezogene Daten

nicht nützlich

Die einzelnen Punkte vermitteln einen guten Überblick über die Google-Richtlinien und darüber, was die Suchmaschine als Verstöße bewertet. Nach der Einleitung des Prüfverfahrens erhält der Rezensent der beanstandeten Kundenbewertung die Möglichkeit zu einer Stellungnahme. Bleibt diese nach einer Woche aus oder ist nicht überzeugend genug, muss Google die Negativbewertung entfernen.

Ein Anwalt macht den Unterschied

Ein auf die Löschung von negativen Bewertungen spezialisierter Rechtsanwalt hilft bei der rechtssicheren Formulierung des Löschantrags. Er erhöht die Erfolgsaussichten für die Wiederherstellung der Reputation rapide. Nicht nur verfügt er über ein detailliertes Wissen über die aktuelle Rechtsprechung, juristischen Feinheiten und die internen Prozesse der Plattformen, sondern er ist auch, was die aktuelle Rechtslage betrifft, auf dem Laufenden.

Überhaupt kann bereits die Tatsache, dass der Löschantrag von einem Anwalt stammt, aufgrund seiner Autorität einen entscheidenden Unterschied auf die Entscheidung machen. Nicht zuletzt leistet er eine fachkundige Rechtsberatung zum nicht weniger relevanten Thema, ob es zulässig ist, Kunden proaktiv um Bewertungen zu bitten und wie dies rechtssicher zu erfolgen hat.

selb-live.de - Presseinfo; Foto: Pexels